उत्कृष्ट ग्राहक सेवाः आवश्यक सीप र चुनौतीहरू

– अर्जुनबहादुर कँडेल (बैंकर) । कुनै पनि व्यवसायमा रहेका वर्तमान ग्राहकहरूलाई कायमै राख्ने तथा सम्भावित ग्राहकहरूलाई आकर्षित गराउने कार्यमा ग्राहक सेवासम्बन्धी सीपहरूले महत्वपूर्ण भूमिका खेलिरहेका हुन्छन् । व्यवसायको प्रोडक्ट जति नै राम्रो होस् यदि ग्राहक सेवासम्बन्धी सीपहरू न्यून स्तरका छन् भने ग्राहकका बिचमा कम्पनीको छवि राम्रो हुन सक्दैन । फलस्वरूप कम्पनीले ग्राहक गुमाउन पुग्दछ र वस्तु तथा सेवाको बिक्रीका साथै व्यवसायको आम्दानीमा पनि कमी आउँछ ।

भनिन्छ, ‘ग्राहकको धारणा नै कम्पनीको वास्तविकता हो ।’ यस भनाइले कम्पनीका प्रोडक्टहरू, सेवाहरू साथै कर्मचारीहरू जति नै सबल भए पनि ग्राहकमा त्यसको प्रभाव उत्कृष्ट रूपमा पार्न सकिँदैन भने कम्पनीप्रति ग्राहकको सकारात्मक अनुभव पनि कायम गर्न सकिँदैन र जस्तोसुकै विज्ञापन र प्रवद्र्धनका कार्यले पनि त्यस किसिमको धारणालाई चिर्न सकिँदैन ।

विश्व प्रसिद्ध इकमर्स कम्पनी अमेजनका संस्थापक जेफ बेजोसले भनेका छन्, ‘ग्राहकसँग महान् अनुभव स्थापित गराउन सकिएमा ग्राहकले अन्यलाई सो अनुभव बताउनेछन् । व्यवसायमा Word of Mouth भन्दा शक्तिशाली अरू केही हुँदैन ।” यसैगरी प्रसिद्ध इकमर्स कम्पनी अलिबाबाका संस्थापक ज्याकमाले आफ्नो व्यवसायमा ‘Customer First’ भन्ने motto स्थापित गरेका छन् । यसबाट के प्रस्ट हुन्छ भने सन्तुष्ट ग्राहक नै व्यवसायको सफलताको मुख्य आधार तथा रणनीति हो ।

एउटा सन्तुष्ट ग्राहकले गर्ने मार्केटिङ लाखौँ करोडौँ रुपैयाँ खर्च गरेभन्दा बढी प्रभावकारी हुन्छ । समरूपी वस्तु तथा सेवा प्रदान गरिरहेका कम्पनीहरूमा आय वृद्धि गर्ने मुख्य आधार भनेकै अरूले भन्दा भिन्न र उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान गर्नु नै हो । ग्राहक सेवाको युद्धभूमिमा होमिनु भनेको नै कम्पनीप्रति ग्राहकहरूको सकारात्मक धारण सिर्जना गर्न समर्पित हुनु हो जसले व्यवसायको हार वा जितलाई सुनिश्चित गरेको हुन्छ ।

उत्कृष्ट ग्राहक सेवाका चुनौतीहरू

उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान गर्ने कार्य निकै नै चुनौतीपूर्ण हुने गर्दछ । ग्राहकको अपेक्षालाई बुझ्ने, उपयुक्त च्यानल तथा सफ्टवेयरको विकास गर्ने, जटिल ग्राहकलाई ह्याण्डल गर्ने, ग्राहकका हरेक मागलाई पूरा गर्ने कार्य सधैँ सहज र सम्भव हुँदैन ।

प्रतिस्पर्धी सेवाको अभावले भइरहेका ग्राहकलाई रिटेन्सन गर्ने कार्य पनि थप चुनौतीपूर्ण बन्दै छ । ग्राहकको भिडभाड धेरै भई एकै साथ धेरै ग्राहकहरूलाई सेवा प्रदान गर्नुपर्ने कार्य, सङ्कटका समयमा समेत निरन्तर सेवा प्रदान गर्ने कार्य, २४/७ ग्राहक सेवा प्रदान गर्ने, ओम्मिच्यानल कस्टमर सपोर्ट प्रदान गर्ने, कर्मचारी पलायन रोक्ने, ग्राहकको बफादारिता बढाउने, ग्राहकले प्रायः सुपरिवेक्षक तथा व्यवस्थापकसँग कुरा गर्न चाहने, सहकार्य एवं सहयोग गर्न अनिच्छुक ग्राहक, ग्राहकको चाहनाअनुसारको छुट सुविधा दिन नसक्ने साथै ग्राहकको गुनासो तथा सुझावहरूको समयमै प्रभावकारी सुनुवाइ गर्न नसक्नुले पनि ग्राहक सेवामा जटिलता उत्पन्न भइरहेको छ ।

ग्राहकको समग्र पक्षको सूचना एवम् जानकारीको अभाव हुनु, कर्मचारीहरूमा उचित तालिमको अभाव हुनु, केफीआईएसमा अनिश्चितता हुनु, टिमका सदस्यहरूलाई ग्राहक सेवामा प्रतिबद्ध बनाउन नसक्नु, ग्राहकलाई व्यवसायका सफलताको सारथि बनाउन नसक्नु, ग्राहकलाई साझेदारी र प्रयोगकर्ताका रूपमा मनन गर्न नसक्नु र विविध कारणले सेवा प्रवाहमा अबरुद्धता देखा पर्नु आदिजस्ता कुराहरू नै प्रभावकारी ग्राहक सेवाका मुख्य अवरोध हुन् । यी अवरोधमध्ये कतिपय भौतिक तथा मानवीय श्रोतसाधनजन्य, कतिपय प्रविधिजन्य, कतिपय परिस्थितिजन्य र कतिपय मनस्थितिजन्य रहेका छन् ।

उत्कृष्ट ग्राहक सेवाका मुख्य आधारहरू
१.व्यक्तिगत सम्बन्ध

ग्राहकसँग गरिने व्यक्तिगत अन्तक्र्रिया र छलफलले ग्राहक सेवामा बढोत्तरी हुने गर्दछ । असल ग्राकह सेवा जहिले पनि मानवीय बुझाइबाट सुरु हुन्छ । फरक प्रकृतिका व्यक्तिहरूसँग पनि सहजै सम्बन्ध स्थापित गर्न सक्ने सीप असल ग्राहक सेवाका लागि आवश्य सबैभन्दा महŒवपूर्ण सीप हो ।

२.प्रतिस्पर्धी
कम्पनीको प्रतिस्पर्धात्मक क्षमताका बारेमा ग्राहकले सहजै अनुमान लगाउन सक्दछन् । प्रतिस्पर्धी हुनका लागि आफ्नो कम्पनीका नीति, नियम तथा प्रोडक्टका बारेमा यथेष्ट ज्ञान हुनु जरुरी हुन्छ । त्यसैगरी ग्राहकका समस्या बुझ्न सक्ने क्षमतासमेत हुनु उत्तिकै जरुरी हुन्छ । जति बढी ज्ञान हुन्छ त्यति नै बढी प्रतिस्पर्धी हुन सकिन्छ भन्ने कुरामा ध्यान दिनु जरुरी छ ।

३.सुविधाजनक
ग्राहक सेवा प्रदान गर्नका लागि विभिन्न च्यानलहरूको विकास गरिएको हुनुपर्दछ । फलस्वरूप ग्राहकहरूले आफ्नो सुविधाअनुसारको च्यानलहरु प्रयोग गर्न पाउनेछन् । भौतिक उपस्थिति, सामाजिक सञ्जाल, चिठीपत्र, इमेल, टेलिफोन आदिजस्ता आधुनिक प्रविधि र विभिन्न माध्यमहरूमार्फत ग्राहकहरूलाई सहज रूपमा सम्पर्क गर्न र सेवा प्रदान गर्न सकिने हुनुपर्दछ ।

४.सक्रियता
ग्राहकहरू के अपेक्षा गर्दछन् भने आफूहरू समक्ष पुग्न कम्पनीहरू सधैँ सक्रिय रहिरहनु । आफ्नो कुनै प्रोडक्टको आपूर्ति रित्तिएको, फेजआउटभएको, नयाँ प्रोडक्ट लन्च भएको अर्थात् वेबसाइट डाउन भएका अवस्थामा त्यसबारे समयमै ग्राहकलाई सूचित गर्न सकिएमा साथै आफ्ना समस्या व्यक्त गर्न सकिएमा ग्राहकहरू कम्पनीप्रति सदैव बफादार रहन सक्दछन् ।

उत्कृष्ट ग्राहक सेवाका लागि आवश्यक सीपहरू

उत्कृष्ट ग्राहक सेवाबाट व्यवसायको आय बढ्ने, सङ्गठनको ख्याति एवं प्रतिष्ठा बढ्ने, कार्य संस्कृति सशक्त हुने, कर्मचारीको सक्रियता बढ्ने, प्रवद्र्धनात्मक खर्चमा कमी हुने र समग्रमा कम्पनीको व्यावसायिक जीवन लामो हुने भएकाले पनि आजभोलि ग्राहक सेवालाई सर्वाधिक महत्वका साथ हेर्ने गरिन्छ ।

आधुनिक सङ्गठनहरूमा सन्तुष्ट ग्राहकलाई बककभत रूपमा हेरिन्छ भने असन्तुष्ट ग्राहकलाई ष्लउगत अर्थात् सुधारका लागि सिकाइका रूपमा लिइन्छ । उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान गर्ने चाहना हरेक कम्पनीको हुन्छ तर त्यसका लागि निश्चित सीपहरूको अभावका कारण ग्राहक सेवा प्रभावकारी बन्न सकिरहेको हुँदैन । ग्राहक सेवाका ज्ञाताहरूले कसरी उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान गर्न सकिन्छ भन्ने सम्बन्धमा निम्न बमोजिमका सीपहरूको आवश्यकता औंल्याएका छन् :
१.समस्या समाधान सीप
- ग्राहकको समस्यालाई विश्लेषण गर्ने
- समस्या समाधानको विकल्प प्रस्तुत गर्ने
- ग्राहकको अपेक्षाभन्दा बढी समाधान दिन तत्पर हुने
२.धैर्यता
- धैर्यपूर्वक ग्राहकका कुरा सुन्ने
- ग्राहकलाई असन्तुष्टि र आवेग राख्ने मौका दिने
- आफ्नो टिमलाई प्रत्येक ग्राहकको कुरा सुन्न र समस्या बुझ्न सदैव तयारी अवस्थामा राख्ने ।
३.सावधानी
- ग्राहकका गुनासा एवं जिज्ञासाहरूलाई सावधानीपूर्वक ग्रहण गर्ने
- सल्लाह एवं सुझावलाई पृष्ठपोषणका रूपमा लिने
- ग्राहकको असन्तुष्टिलाई सामान्य रूपमा किमार्थ नलिने
- ग्राहकका अव्यक्त धारणालाई सावधानीपूर्वक बुझ्न कोसिस गर्ने
४.भावनात्मक बुद्धि
- ग्राहकको निराशालाई व्यक्तिगत रूपमा नलिई साङ्गठनिक ष्लउगत का रूपमा लिने
- विषम परिस्थितिमा पनि भावनात्मक बुद्धिलाई प्रयोगमा ल्याउने
- प्रत्येक ग्राहकलाई सहानुभूतिपूर्वक व्यवहार गर्ने
- ग्राहकका समस्यालाई सहज रूपमा आत्मसात् गर्ने र सम्मान पनि गर्ने
५.सञ्चार सीप
- जटिल र अस्पष्ट देखिने विषयवस्तुलाई पनि सरल र बोधगम्य तरिकाले प्रस्तुत गर्ने
- ग्राहक सेवाको अग्रपङ्क्तिमा रही कार्य गर्ने कर्मचारीमा त्यस किसिमको आधारभूत सीप हुनुपर्ने
- खराब सञ्चारले ग्राहकमा विचलन ल्याउन सक्दछ भने सही सञ्चारले विश्वास ल्याउने
- आफ्नो सेवा एवं सुविधाका बारेमा थोरै समयमा पनि धेरै जानकारी दिन सक्ने हुनुपर्ने अर्थात् वाक्पटु हुनुपर्ने
६. लेखन सीप
- सरल र सभ्य भाषाको छनोट गर्ने
- गहन, प्रभावकारी तथा आकर्षक शब्दावलीको छनोट गर्ने
- उचित व्याकरण तथा पूर्ण वाक्यको प्रयोग गर्ने
७. सिर्जनशीलता
- समस्या समाधानका साथसाथै रमाइलोपनको प्रयोगले ग्राहक सेवामा अतिरिक्त mष्भिबनभ दिन सक्दछ ।
- कर्मचारी वा हाकिमभन्दा पनि सहयोगी एवं साझेदारीको स्नेहपूर्ण सेवाभावले ग्राहको बुझाइलाई निकै माथि पु¥याउँदछ ।
- सिर्जनशीलताले ग्राहकको जिज्ञासा सुन्न र समस्या समाधान गर्न स्वप्रेरित गराउँदछ ।
८. विश्वास उत्पन्न गर्ने सीप
- आत्मविश्वासले भरिपूर्ण हुनुपर्ने
- ग्राहकको आवश्यकता बुझ्न सक्ने र आफ्नो प्रोडक्टप्रति ग्राहकमा विश्वास जागृत गराउन सक्नुपर्ने
- ग्राहकको मनस्थितिलाई बदल्न सक्ने अदभुत क्षमता हुनुपर्ने
- आफ्नो प्रोडक्टमा ग्राहकलाई रुचिपूर्वक अन्तत्र्रिmया गराउन सक्ने हुनुपर्ने ।
९.सकारात्मकता
- आफ्नो कुराकानी तथा दयमथ बिलनगबनभ बाट नै ग्राहकमा सकारात्मक भाव सिर्जना गर्न सक्ने
- नम्र तथा शिष्ट भाषाको प्रयोग गर्ने
- ग्राहकलाई महत्वपूर्ण स्थान दिने
- ग्राहकको आवश्यकता पूरा गर्न नसके तापनि सकारात्मक धारणा स्थापित गराउन सफल हुने
- यो नै ग्राहकको कम्पनीप्रतिको पहिलो दृष्टिकोण हो ।

१०. प्रोडक्ट ज्ञान
- उत्तम ग्राहक सेवामा संलग्न कर्मचारीहरूमा आफ्नो कम्पनीको प्रोडक्टका बारेमा गहन जानकारी हुनुपर्दछ ।
- प्रोडक्टको पर्याप्त ज्ञान नहुने कर्मचारीले समस्यामा परेका ग्राहकलाई सहयोग गर्न सक्दैन ।
- कर्मचारीहरूले ग्राहकको सल्लाहकारका रूपमा समेत कार्य गर्न सक्ने हुनुपर्दछ ।
११.अभिनय सीप
- आफ्नो इमोसन तथा फ्रस्टेसनलाई सहजै व्यवस्थापन गर्न सक्ने
- सधैँ प्रसन्न मुद्रामा तथा छिटोछरितो रूपमा प्रस्तुत भइरहन सक्ने
- जस्तोसुकै जटिल परिस्थितिमा पनि ग्राहकलाई अब्बल दर्जाको सेवाभाव देखाउने
१२.समय व्यवस्थापन सीप
- ग्राहक सेवाको प्रत्येक समयलाई मूल्यवान् सम्झने
- झर्को नमानी ग्राहकलाई समय दिने
- बिषयवस्तुको जटिलता र ग्राहकको मनोविज्ञान हेरी उपयुक्त व्यक्तिको सम्पर्कमा ग्राहकलाई लैजाने
- समयको पाबन्दीभन्दा बाहिर रहेर पनि अतिरिक्त समय ग्राकहलाई सेवा दिन सक्ने
१३. ग्राहकलाई अध्ययन गर्न सक्ने
- ग्राहकको मनोविज्ञान बुझ्न सक्ने
- ग्राहकको आवेग/उत्तेजनाको स्तर पहिचान गर्न सक्ने
- ग्राहकमा अन्तर्निहित धारणा, सोच, मुड, धैर्यको स्तर, व्यक्तित्व सहजै अनुमान गर्न सक्ने
१४.अपरिवर्तनियता
- जस्तोसुकै कार्य प्रेसरमा पनि समानस्तरमा सेवा प्रदान गर्न सक्ने
- प्रतिकूल परिस्थितिमा पनि शान्त रहन सक्ने
- अत्यन्त भिडभाड र तनावपूर्ण अवस्थामा पनि शान्त, कार्य सम्पादनमा एकरूपता ल्याउने
- इमोसन र फ्रस्टेसनबाट सधैँ टाढा रहने
१५. लक्ष्य केन्दित
- व्यक्तिगत लक्ष्य र साङ्गठनिक लक्ष्यमा तालमेल मिलाउने
- व्यापारिक लक्ष्य र ग्राहकको खुसीलाई सँगसँगै लैजाने
१६.दृढता
- महान् कार्यसंस्कृति, दृढ इच्छाशक्ति र नैतिकता प्रदर्शन गर्ने
- अब्बल सेवा प्रदान गर्न चाहने दृढ चाहना एवम् सङ्कल्प जुन ग्राहक सेवाको सबैभन्दा ठुलो सीप हो र यसले ग्राहकलाई कम्पनीका बारेमा सकारात्मक सोच विकसित गर्न बाध्य बनाउँदछ ।
- कुनै पनि कर्मचारीले आफ्नो नियमित वर्कफ्लो भन्दा बाहिर गई नाटकीय रूपमा उच्चस्तरको ग्राहक सेवा प्रदान गर्न सक्दछ र सङ्गठनको ग्राहक सेवा प्रवाहमा ठुलो स्टोरी समेत सिर्जना गर्न सक्दछ ।
१७. नजिक ल्याउन सक्ने सीप
- ग्राहकलाई आफ्नो समीप राख्न सक्ने
- ग्राहकमा आफ्ना धारणा एवं दृष्टिकोण सहजै राख्न सक्ने
- ग्राहकलाई कम्पनीले केयर गरेको अनुभूति दिनसक्ने
- ग्राहकलाई कन्भिन्स गर्न सक्ने
१७. सहानुभूति
- ग्राहकका समस्या मनन गर्ने
- ग्राहकको बुझाइ, मनोभाव र अनुभूतिलाई आत्मसात् गर्ने
- ग्राहकको आवश्यकता तथा चाहनाअनुसारको व्यवहार गर्ने
१८. सिक्ने इच्छाशक्ति
- कर्मचारीहरूमा सिकाइप्रतिको चाहना हुनुपर्ने
- कमजोरी स्वीकार गर्नसक्ने
- कसरी उत्तम ग्राहक सेवा दिन सकिन्छ भन्ने विषयमा चासो राख्ने, छटपटी एवं क्रियाशीलता देखाउने

ग्राहक सेवामा अबलम्बन गरिने महत्वपूर्ण उपायहरू

1.PROUD: Achieving customer service excellence

उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान गर्ने सम्बन्धमा प्रसिद्ध लेखक John Smart ले प्रतिपादन गरेको ‘PROUD” शब्द सबैभन्दा उत्तम मानिन्छ । अङ्गे्रजी भाषाको यो शब्द जति शक्तिशाली र भावनात्मक छ त्यति नै यसले ग्राहक सेवाको सरल, बृहत्तर र उत्कृष्ट दृष्टिकोण प्रस्तुत गर्दछ ।

P: Polite and Professional (नम्रता तथा पेसागत आचरण देखाउने)
R: Responsiveness (जिम्मेवार रूपमा प्रस्तुत हुने)
O: Ownership (कम्पनीप्रतिको अपनत्व, ग्राहको चाहनाप्रतिको अपनत्व)
U: Understand (ग्राहकको चाहना तथा समस्यालाई बुझ्ने)
D: Deliver (ग्राहकको अपेक्षाभन्दा बढी उत्कृष्ट सेवा प्रदान गर्ने, समस्याको उचित समाधान गर्ने)

2.GREAT : Achieving great customer satisfaction                                      
G: Greet (स्वागत गर्ने, अभिवादन गर्ने)
R: React (नम्र एवं शान्त रूपमा प्रतिक्रिया दिने, सेवा प्रदान गर्ने उत्सुकता जाहेर गर्ने)
E: Expediete (बिना ढिलासुस्ती कार्य सुरु गर्ने, शीघ्रताका साथ काम गर्ने)
A: Act (कार्य गर्ने, समस्या समाधान गर्ने)
T: Thank  (धन्यवाद प्रकट गर्ने, सेवा गर्ने अवसर दिएकामा हृदयदेखि नै कृतज्ञ हुने)

3.GUEST : Providing Exceptional Customer Service

ग्राहकलाई सुरुमै सकारात्मक प्रभाव पार्ने, अभिवादन गर्ने
ग्राहकका समस्या बुझ्ने र कुशलतापूर्वक प्रतिक्रिया दिने
अयलतबअत (ग्राहकसँग सीधा आँखामा हेरी कुरा गर्ने, उयकष्तष्खभ दयमथ बिलनगबनभ शब्दभन्दा पनि शक्तिशाली हुन्छ
अपेक्षाकृत छिटोछरितो सेवा प्रदान गर्ने, ग्राहकका आवश्यकतालाई उच्च प्राथमिकता दिने
ग्राहकलाई आत्मीयतापूर्वक धन्यवाद प्रकट गर्ने जसले ग्राहकको पुनर्आगमनमा सहयोग गरोस्

4.LAURA Technique : Dealing with difficult customers

ग्राहकसँग डिल गर्नका लागि प्रयोगमा ल्याइने प्रसिद्ध ग्राहक सेवा विधि नै LAURA Technique हो । Customer service specialist Jeff Toister ले सन् २०१९ मा यो विधि सार्वजनिक गरेका हुन् ।

ग्राहकलाई आफ्नो गुनासो, असन्तुष्टि र आवेग राख्न दिने अनि तिनलाई ध्यानपूर्वक सुन्ने
ग्राहकको गुनासोलाई स्वीकार गर्ने, झयतष्यल मा सहमत हुने
ग्राहकको कथा सुन्ने भन्दा पनि वास्तविक समस्यालाई बुझ्ने
ग्राहकका आवेग/उत्तेजनालाई आफूसँग जोड्ने र त्यसलाई आफ्नै समस्याका रूपमा ग्रहण गर्ने
समस्या समाधानका लागि ठोस पहल गर्ने

5.BLAST Technique : Dealing with customer complaints

ग्राहकको गुनासो समाधान गर्ने टुल्सका रूपमा Albert Barneto ले निम्न प्रकारका विधिको विकास गरेका हुन्:
ग्राहकको विश्वास कायम गर्ने
ग्राहकको गुनासो ध्यानपूर्वक सुन्ने
गल्ती नगर्दाका अवस्थामा पनि क्षमायाचना गर्ने
के गर्दा ग्राहकलाई खुसी पार्न सकिन्छ त्यसका लागि भरमग्दुर प्रयास गर्ने
सुरुमै, बिचमा तथा अन्त्यमा अर्थात् जुनसुकै समयमा पनि अमूल्य सल्लाह एवम् सुझाव तथा गुनासोका लागि ग्राहकलाई धन्यवाद प्रकट गर्ने)

6.CARES: Navigating customer concerns

स्पष्ट सञ्चार गर्ने, जानकारी दिने
जिम्मेवारी वहन गर्ने
समस्या समाधानका लागि ढिलासुस्ती नगर्ने
ग्राहकका समस्या र परिस्थितिलाई आफ्नै जस्तो अनुभूति गर्ने
अन्तिममा समस्याको समाधान गर्ने

7.HEART: Dealing with unhappy customer and improving customer  satisfaction

ग्राहकका कुरा मात्र सुन्ने, उसलाई मष्कतगचद नगर्ने, समस्या नबुझ्दै समाधान नथोपर्ने
ग्राहकका समस्यालाई आफ्नै समस्या जस्तो गरी बुझ्ने प्रयास गर्ने
क्षमायाचना गर्ने जसले ग्राहकको आवेगलाई शान्त गर्न सकोस्
समस्या समाधानका लागि आफू गम्भीर रूपमा प्रयत्नशील रहेको ग्राहकलाई अनुभूति दिलाउने, ग्राहकमा आशाको भाव सञ्चार गराइदिने
समस्यालाई बाहिर ल्याएकामा अथवा सेवा प्रदान गर्ने अवसर जुटाइदिएकामा ग्राहकलाई धन्यवाद प्रकट गर्ने, भविष्यमा अझ राम्रो सेवा दिने कुरामा आश्वस्त तुल्याउने

8.SMILE : Act of smiling is one of the important factors in providing good customer service

S: Say what people want to hear

M: Make people feel special

I: Impress people with your willingness to help and positive attitude

L: Listen

E: Encourage others to agree with you.

9.SERVE: Experiencing great customer service

कार्यपद्धतिलाई जटिल होइन सरल बनाउने)
जटिलता एवं अवरोधहरूलाई हटाई कुशलतापूर्वक सेवा उपलब्ध गराउने
नियमित रूपमा उत्कृष्ट सेवा प्रवाह गरिरहने, सेवा प्रवाहमा एकरूपता ल्याउने
विभिन्न ऋजबललभकि हरू मार्फत ग्राहकका रुचि र सुविधाअनुसारको सेवा प्रदान गर्ने
ग्राहक सेवाका सम्पूर्ण आयामहरूमा उत्कृष्टता कायम गर्ने

10.  APPLE: Understanding customers’ needs

व्यक्तिगत रूपमा चिरपरिचित जस्तो गरी हार्दिक स्वागत गर्ने
विनम्रतापूर्वक ग्राहकलाई आफ्ना समस्याहरू राख्न लगाउने
समस्या समाधानको उपाय प्रस्तुत गर्ने
ध्यानपूर्वक सुन्ने
सौहार्दपूर्ण सम्बन्ध कायम गरी ग्राहकको पुनर्आगमनमा टेवा पुग्ने किसिमले संवाद अन्त्य गर्ने

ग्राहक सेवासम्बन्धी केही तथ्यहरू
ग्राहक सेवासम्बन्धी विभिन्न अध्ययन एवम् अनुसन्धानमा क्रियाशील विशेषज्ञहरूले सार्वजनिक गरेका प्रतिवेदनका केही प्रमुख निष्कर्षहरूलाई निम्न बमोजिम प्रस्तुत गरिएको छ:

८० प्रतिशतभन्दा बढी ग्राहकहरूले कम्पनीसँगको खराब सम्बन्ध तथा अनुभवका कारणले कारोबार बन्द गरेका हुन्छन् ।

उत्कृष्ट सेवा प्रदान गर्ने कम्पनीका ग्राहकहरूमध्ये ९३ प्रतिशतले पुनः सेवा खरिद गर्दछन् भने ३८ प्रतिशतले आफ्नो सर्कलमा सो सेवा खरिदका लागि सल्लाह दिन्छन् ।

वर्तमान ग्राहकहरूलाई मात्र रोक्न सकेमा कम्पनीको आयमा ८० प्रतिशतभन्दा बढीले बढोत्तरी ल्याउन सकिन्छ ।

नयाँ ग्राहकलाई आकर्षित गर्नुभन्दा भइरहेका ग्राहकलाई कायमै राख्नु ५ गुणा सस्तो पर्न जान्छ ।

नयाँ ग्राहकभन्दा वर्तमान ग्राहकद्वारा ५ गुणा बढी word of mouth promotion सम्भव हुन्छ ।

कमजोर ग्राहकसेवा प्रवाहकै कारण ४० प्रतिशत ग्राहकले कम्पनीको सेवा लिन बन्द गर्दछन् ।

नम्रतालाई ग्राहक सेवा प्रवाहको मुख्य औजारका रूपमा लिइएको छ । ६८ प्रतिशत ग्राहकहरू ग्राहक सेवा प्रवाहमा सहभागी कर्मचारीहरूको नम्र बोलीका कारणले प्रभावित हुन्छन् ।

ग्राहक सेवा चाहने ग्राहकहरूमध्ये ८० प्रतिशतले तत्काल नै आफ्ना जिज्ञासाको समाधान चाहेका हुन्छन् ।

८० प्रतिशतभन्दा बढी ग्राहकहरूले पहिलाभन्दा राम्रो ग्राहक सेवाको अपेक्षा गर्ने गर्दछन् ।

करिब ९० प्रतिशत ग्राहकहरू कम्पनीको कमजोर ग्राहक सेवाको अनुभव सेयर गर्न रुचाउँदछन् ।

५० प्रतिशतभन्दा बढी ग्राहकहरूले आफ्नो एउटै समस्यालाई पटक–पटक भनिरहनुपर्ने हुन्छ ।

५० प्रतिशत ग्राहकले ग्राहक सेवाको महत्वपूर्ण पक्षका रूपमा समयलाई लिने गर्दछन् ।

झण्डै ८० प्रतिशत ग्राहकले उत्तरदायी र सहानुभूतिपूर्ण ग्राहक सेवाको अपेक्षा गर्ने गर्दछन् ।

करिब २० प्रतिशत ग्राहकहरूले कम्पनीको खराब ग्राहक सेवाका बारेमा सामाजिक सञ्जालमा नाना थरीका टीकाटिप्पणी गर्ने गर्दछन् ।

निष्कर्षः
प्रभावकारी ग्राहक सेवा एउटा सिद्धान्तभन्दा पनि व्यवहारवादी धारणा हो । यसमा उच्च व्यवस्थापनको प्रतिबद्धता, ग्राहक केन्द्रित नीति र रणनीतिका साथसाथै कम्पनीका कार्यसमूहका प्रत्येक सदस्यहरूको तीव्र इच्छाशक्ति र जागरुकताको त्यति नैे ठुलो महत्व हुन्छ । व्यक्तिगत रिस, आवेग, उत्तेजना, कुण्ठा तथा साँघुरो सोचमा परिवर्तन ल्याउन नसक्ने कर्मचारी, सुपरिवेक्षक तथा व्यवस्थापकले उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान गर्न सक्दैन ।

कम्पनी तथा कर्मचारीको पहिलो लक्ष्य तथा उद्देश्य भनेकै उच्च स्तरको ग्राहक सेवा प्रदान गरी ग्राहकमा आफ्नो कम्पनीप्रति सकारात्मक सोचको धारणा विकसित गर्ने हुनुपर्दछ । एउटा सफल व्यवस्थापक, सुपरिवेक्षक तथा कर्मचारीले उदाहरणीय रूपमा ग्राहक सेवा प्रदान गरी आफूलाई रोल मोडेलका रूपमा उभ्याउन सधैँ प्रयत्नशील रहनुपर्दछ । हरेक कर्मचारी जब ग्राहकका आशाको केन्द्र, विश्वासको स्रोत, समस्या समाधानकर्ता साथै सहकर्मीका रूपमा परिचित हुन प्रयत्न गर्नेछन् तब कम्पनीको ग्राहक सेवामा छोटो समयमा नै कायापलट हुन धेरै समय लाग्ने छैन ।

महात्मा गान्धीले भनेजस्तै हामीले के कुरा बुझ्नु जरुरी छ भने ‘ग्राहक हाम्रो कम्पनीको परिसरमा आउने सबैभन्दा महत्वपूर्ण आगन्तुक हो, ऊ हामीमाथि निर्भर छैन तर हामी उसमाथि सदा निर्भर छौँ ।’

(बैंकर कँडेलले यो लेख नेपाल बैंक लिमिटेडको वार्षिकोत्सव विशेषाङ्क २०७९ बाट साभार ।)